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把人变成机器的便利蜂，真的智能吗？

食通社 2024-07-08 12:57:25 北京

●北京某写字楼中的一家便利蜂门店。这家宣称“数字化驱动”的新型连锁便利店，于2017年在北京海淀开设了最初的5家“智能便利店”，并在随后几年内快速扩张。

一、“您被处罚降级为店员”

“您被处罚降级为店员。”

几个月前，在北京某便利蜂门店担任店长的L女士忽然在手持移动终端上收到这样一条消息。平时，她在日常工作中无时不刻都要盯着这个长得和智能手机一样的终端，每隔几分钟就要完成屏幕上发来的任务。

只不过，这一刻屏幕上显示的通知变成“撤换店长”，就像要求她上货、拖地、擦货柜一样平常。

L女士自2023年上半年开始就在该门店担任店长。至于被降职的原因，她至今依然不得而知。“从始至终没有任何人跟我沟通这件事情，没有人告诉我为什么。我收到的只有系统发过来的那一句话，这件事情就算是决定了。”

●便利蜂店员使用的手持终端，显示着当前需要完成任务和时间。

据她推测，被降职的原因可能是此前几天她没有按时完成便利蜂要求的“店长自查”，也就是每天检查卫生、物品摆放等店内状况，并拍照上传到系统中。

L女士回忆，以前店里长期闲置不用的咖啡机和饮料机要被移走。她想借机把腾出来的空间好好规划一下，摆放常温矿泉水和饮料，增加些营业额。为了这件事，她在那个星期每天都在12小时工作的基础上，义务加班两个小时，从早上7点干到晚上9点。

在如此高强度的劳动状态下，琐碎的“店长自查”工作被L女士“理直气壮”地搁置了。毕竟，事情有轻重缓急，而她认为自己所做的一切也是为了这个便利蜂门店的销量能够增长。

她想不通：自己明明是想方设法地为便利蜂提升营业额，怎么反而被降职了呢？

“提起这件事真是寒了心了。”L女士认为便利蜂的管理“太不人性化”了。

遗憾的是，L女士的这一番苦衷，永远也无法被以“智能化”自我标榜的便利蜂听到了。

●在便利蜂购物的日常状态：无论购买货架上的商品或者热食，消费者都需用店内的终端自助结账，店员只作为辅助，在必要时帮助顾客解决问题。

二、“机器人是个笨蛋”

当L女士指责便利蜂的管理“不人性化”时，这家企业正在宣传自身的“数字化”“智能化”的优势。

有经验的店长在便利店行业是稀缺资源。便利蜂声称，传统便利店培养一个店长需要两年，而他们只需要六个月。在创始人庄辰超看来，正是因为缺少店长，所以全家和711等前辈同行“扩张得太慢”。

对此，便利蜂给出的解决方案是：用算法系统替代店长的决策。庄辰超似乎真诚地相信，在办公楼里由一群工程师设计出来的算法可以远程理解并操控旗下所有便利店运营的一切变量。他在一次演讲中自信地声称：“每一个有人的节点，都会导致整体效率的下降。”而一线员工的任务仅限于“服从系统指令，以及为消费者提供良好的服务体验”。

算法真的比店长更聪明吗？

对于空间有限的便利店来说，如何实现供货与消费者需求之间的精准匹配是决定门店收入和利润高低的核心环节。为了证明算法的优越性，便利蜂宣称他们曾做过一次实验：挑选10个经验丰富的711店长，让他们将一个店铺的SKU（库存单位,也可以理解为产品品类）减少10%。结果，第二天销量减少5%。而使用便利蜂算法给出的解决方案，销量仅减少0.7%。

“系统甚至会细化到告诉你每次要做几个肉包子、几个素包子，准备多少份盒饭。”L女士说。但据她实际观察，用算法安排的供货的效果却并不尽如人意。

“有时候东西多的多死，少的少死。有一些薯片明明不好卖，哗哗地送过来；有一些饮料卖得很好，它反而第二天不送了。我们这个店附近都是上班族，按理来说面包种类要多一点，结果每次就来那么几种，我们每次都在那抱怨。”

去年冬天，顾客由于天冷的缘故更喜欢喝常温的矿泉水，于是L女士便摆了一些在货架上，没想到却被店内巡视的机器人拍照判定为货品没有按照规定位置摆放，最后只能整改。

“来店里的顾客都夸：你们店里的机器人太智能了！但是我和同事有时候真的忍不住骂那个机器人是个笨蛋！”

即使认为供货不合理，L女士和同事也无法向便利蜂反映。系统已经提前规划好进什么货，规定了每一样商品在货架上的具体摆放位置。如果对进货的情况有意见，L女士唯一能做的是在系统中给中台的工作人员“发任务”，由他们来处理。“流程很复杂，我们基本上找不到人反映，而且这点小事也没人管。”

●某门店内的摄像头巡逻机器人，每天负责检查货架陈列。

这并不是个例，在此前雪豹财经社的报道中，作为便利蜂加盟商的刘璐每天要倒掉两筐面包、三明治、饭团，其门店白天的热餐废弃能达到五成。她认为，之所以发生这样的事情，是因为门店紧挨着一个超大型商场和美食城，所以热餐需求量并不高。

尽管刘璐多次提出申请减少热餐供应，但得到的回应却是：“经算法系统测算，门店仍有热餐销售机会……算法系统还没有相关的运营SOP（标准操作流程），人为无法干预。”结果是，作为加盟商的刘璐没有权限及时增改某款产品的进货量。作为最了解顾客的一线经营者，她只能眼睁睁看着顾客流失，并承担大量产品废弃造成的经营损耗。

三、“小蜜蜂要一直都在哦”

为了让员工成为“哪有需要就去哪”的工蜂，便利蜂必须让新来的店员在陌生的环境中更快上手。即使对店内的3000多品类商品并不了解，店员也必须能够胜任门店的工作。

便利蜂的解决方案是：通过算法，将店员一天的劳动过程拆解为70-80个简单任务，再通过手持终端向店员下发指令。

●店员正在对照手持终端检查货架摆放。

L女士只接受了一个星期的入职培训就上岗了。“培训的主要内容就是如何操作手持系统，只要你学会用手持，然后在它的指令下做任务，那基本上你就可以胜任这份工作。过了没多久我就开始当店长了。”

L女士总对新店员说：“干就完了！”这是她在便利蜂工作总结出来的经验，不要有疑惑或思考，因为算法系统已经将你一天的工作规划得“明明白白”。

“在那里干久了，你会觉得自己像是一个行走的机器。从早上7点进店，就开始准备热食早餐，忙到9点半之后又要开始准备午餐了。”

“我们是不允许跟顾客沟通的，因为便利蜂认为和顾客沟通是浪费时间。但是顾客自己点餐效率确实高，我一个人一中午也能卖出三十多份热餐。”

●午饭时分的热食区，顾客必须在右下角的屏幕上点单，店员根据屏幕上显示的订单，打包关东煮、包子等热食，双方无需沟通即可完成交易。

L女士说，用餐高峰过去后，店员并不会闲下来。手持终端每隔几分钟就会给店员派任务，内容都是擦货架、扫地、上货、盘货等琐碎的工作。员工被任务不断催促着，一直保持忙碌的状态，直到晚上7点下班。

“有时候我也不明白反反复复擦货架的意义是什么，后来才知道他们的宗旨就是‘人不能闲着’。”

枯燥和繁重的工作会让店员懈怠，这时“电子监工”就会出动。在L女士的门店里，天花板上的30余个摄像头会时刻捕捉店员的状态。“刚入职的时候，老店员告诉我，只要让机器看到你把手放在货架上就行，不用那么认真。我一开始可不敢，但后来也就学会糊弄了。”

●某门店内，天花板上的摄像头。据L女士估计，她的门店约每3平方米就有一个摄像头。

按照规定，员工上厕所的时长不能超过10分钟，午饭时间不能超过30分钟，并且不计入工作时长。如果系统发现员工离岗时间过长，店内广播就会不停响起机器人女声的提示音：

“小蜜蜂要一直都在哦！小蜜蜂要一直都在哦！”

四、“用流动性填补流动性”

尽管对便利蜂的运营和管理模式颇有微词，但L女士此前仍在店长的岗上位坚持了一年多。

对此，L女士纠结地解释道：“其实便利蜂也有它的好处。对于我们这种生活压力大的人来说，那儿的工作任务比较简单，容易上手。只要你肯干，每个月就能挣到一笔不错的薪资。”

24小时的便利店，员工分为两班无缝衔接，每班都是12个小时。只要愿意，可以每天上班12个小时，全年无休。

有一个月，她一共工作了360个小时，从早忙到晚，每天过得浑浑噩噩的。等到月底拿到一万多块钱的薪水，她说，这是让她最开心的事情。

从店长降级为店员，对L女士来说是一个致命打击。失去营业额分红，只能领22元/小时的店员工资，这将导致她的月收入锐减。作为普通店员，她也不能再像以前当店长那样固定在一个门店上班，每天都有可能被系统调到方圆10公里范围内的不同门店，去填补那些因为临时请假、离职、开除所造成的人员空缺。

“大多数店员拿着22元的时薪，每天又要面对这种极度压抑的工作环境，便利蜂的员工离职率和人员流动性是非常高的。”

L女士认为，便利蜂试图“用流动性填补流动性”来解决这个问题。但工作地点的不稳定性，也让L女士无法接受，最终她没有选择继续以店员的身份在便利蜂工作。

五、当人被异化为肉体机器

2021年，便利蜂宣称仅在创立的前4年内就开出超过2000家门店，企业将这一成绩归功于“把日常经营环节中人的决策全部拿走，交给计算机”，让门店运营模式变得更容易复制。

算法的确可以在对商品种类、售价、人流量、货损率记录、匹配最优送货路线等方面实现一部分的“降本增效”。并且便利蜂也依靠智能化概念，获得了投资的青睐，在发展初期实现了狂飙式扩张。

但从2021年底，便利蜂开始陆续传出裁员、关店的消息，并于2022年在内部启动了“冬眠计划”。据雪豹财经社报道，2024年2月，便利蜂门店已经从高峰期的近3000家减少到仅剩1000余家，和整个便利店行业稳步增长的趋势形成鲜明对比。

从“狂飙”急转向“冬眠”，算法主导的运营模式并没有引发便利店行业的“革命”。至少，便利蜂的算法并没有创始人宣传的和投资人想象的那么神奇。

当算法越来越侵入商业和生活的方方面面，便利蜂失算的算法似乎在提醒我们，傲慢地依赖算法而忽略一线劳动者的洞察和经验，反而会对企业造成损害。更为重要的是，对高科技的盲目崇拜贬低了人本身的创造力，将店员异化为麻木地执行算法命令的肉体机器。从某种角度上来看，L女士这样的店员和店长，并没有被便利蜂当作活生生、会思考的人来对待，而是成为机器和算法的延伸，完成机器尚未有能力完成的工作。

L女士离开便利蜂还会找到下一份工作，但是在便利蜂之外，在制造业、金融业、服务业甚至是农业，无数与算法有关的技术创新正在不断涌现出来。

在这些算法机器的轰鸣中，如何让技术更好地参与创造，而不是成为压迫劳动者、异化劳动者的新一座大山？这不仅关乎经济运行的效率，也关乎劳动者的尊严。面对这些问题，我们恐怕既要持续关注技术本身，也要在技术之外寻找答案了。