（文字版）美团外卖评价新规，一文看懂5大指标如何提分！
长按扫码链接老师美团外卖4月评分新规！
升级内容：从“用户评分”升级为“综合评分”，说白了就是现在评分不光看顾客打多少分，还要综合考察东西质量和服务态度这些细节。如何才能提升五大影响因子的得分呢？
一、如何提升商品满意度
指标解读：近60日，用户对商品满意度项的打分均值。 （注释：近60日具体是取t-2~t-61的数据）
- 定位问题：建议通过用户反馈，定位高频关键词（如“太咸”“不新鲜”“分量少”等），来做相应的菜品品质改善。
- 食材抽检：检查食材供应链，确保食材新鲜度、调料品质稳定，避免因成本压缩影响餐品质量。
- 复核流程：检核出餐流程，看是否存在因赶单导致烹饪时间不足（如炒菜火候不够）、分量不符合标准等问题。
- 名副其实：餐品图片需与实物保持一致，如差异过大引发顾客产生心理落差，容易降低其商品满意度。
- 随餐礼赠：建议随餐附赠小食：如解腻的饮料、开胃小菜等，成本低但能提升顾客的心理满意度。
- 暖心提示 建议用简短提示语让顾客在最佳时效内品尝，保障正常口感。如“为保证口感，建议您5分钟内享用噢”！
二、如何提升包装满意度
指标解读：近60日，用户对包装满意度项打分均值。 （注释：近60日具体是取t-2~t-61天的数据）
- 包装功能类改善建议：
- 材质升级：提升包装品质及密封性，确保防漏防撒，如：汤类独立密封，面条类用防胀气设计，避免配送中汤汁渗漏；
- 保持温度：冷饮类可升级加厚杯套+杯托，热食可用铝箔保温袋或锡纸包裹，低成本可增加无纺布保温套，保持餐品最佳食用温度；
- 防止变形：披萨、蛋糕等易变形食品建议用硬质纸盒，搭配内部固定支架；炸鸡等酥脆食物加防油纸隔离，顾客体验会好一些；
- 注意分装：将酱汁、配菜与主菜分开包装，由顾客自行搭配（如炸鸡配独立酱包），避免配送途中串味或变软；
- 附赠配件：可提供湿巾、牙签、一次性小桌布、一次性手套（尤其适用于手抓类食品）等用餐场景下的实用小配件，提升顾客满意度。
- 包装视觉类改善建议：
- 统一视觉：定制印有品牌或门店Logo、标语的包装袋/餐盒，颜色与门店装修风格一致，增强辨识度及品牌影响力；
- 环保包装：建议使用可降解材料（成本较高可逐步替换），或在环保材质的包装上标注环保提示，提升顾客好感度；
- 暖心设计：在外包装上贴手写感便签（如“小心烫口”“祝您用餐愉快”）等表达用心。
三、如何提升复购率
指标解读：近30日，复购用户数/下单用户数。 （注释：近30日具体是取t-4~t-33的数据）
- 数据分析：看后台数据找出复购率最高的菜品，可打造成门店爆款；同时，找到复购率最低的菜品，建议优化或者淘汰；
- 推陈出新：可尝试每月推出1款“限定新品”（如季节菜品/网红口味），通过“新品半价”“尝鲜返券”等营销手段吸引老客尝鲜；
- 定向召回：可通过精准营销功能对30天未下单的老顾客定向发放满减券或店铺代金券，提高老客召回几率；
- 运营活动：开通“集点返券”“下单返券”功能，比如满3单返5元店铺代金券，来提升顾客下单频次。
四、如何提升IM回复率
指标解读：近30日，5分钟内回复用户消息的会话总量（含人工、机器人回复）/第一条消息是用户发的会话总量。 （注释：近30日具体是取t-2~t-31的数据）
敲黑板啦：据平台数据显示，高回复率商家在订单转化率、复购率、差评率等核心指标上有一定的优势，请商家一定要提高对顾客信息回复的重视度噢！
- 及时回复：由于该指标考核的是商家5分钟内回复用户消息的会话总量/第一条消息是用户发的会话总量，对时效有一定的要求，所以商家应在5分钟内尽量及时的回复顾客消息。
- 便捷回复：设置快捷短语和智能机器人回复，提高回复效率。
五、如何降低服务负反馈率
指标解读：近30日，不同渠道针对商家服务负反馈问题单量渠道权重/总订单量 （注释：近30日具体是取t-4 ~ t-33的数据）避免顾客投诉和负面评价的关键在于提升服务质量、优化顾客体验，并通过主动沟通、快速响应、灵活处理问题来化解潜在矛盾。如已经产生一些负面评价，可通过以下措施挽回影响：
- 第一时间处理客诉：顾客提出问题时（如少送餐、餐品错误等），需做到5分钟内响应，诚恳道歉并承诺解决；主动提出补偿方案，如退款、补送、优惠券等，根据问题严重性灵活处理；避免推卸责任，激发顾客负面情绪，造成投诉升级。应先解决顾客问题，再与平台或第三方角色协商追责；
- 态度诚恳回复差评：遇到差评可客观描述事实，如确实是商家问题需礼貌道歉，并说明改进措施，避免激发争论；同时，持续关注顾客评价关键词，优先解决高频问题，针对性解决；
- 做好店铺基础保障：加入平台提供的“放心吃”“准时宝”等保障服务，减少顾客顾虑。
新评价体系首批试点城市
天津、安阳、盘锦、无锡、台州、汕尾、佛山、桂林、济南、南昌等。
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